Los españoles presentaron 21.320 reclamaciones durante el año pasado, un incremento del 45,6%. Las cinco entidades con protestas superiores a su cuota de mercado son Santander, Ibercaja, Unicaja, Liberbank y Bankinter

Mientras el Gobierno debate la creación de una autoridad que pueda sancionar a bancos, aseguradoras y firmas de inversión por el mal comportamiento ante sus clientes, las entidades siguen sin obedecer los dictámenes del Banco de España porque no son vinculantes para ellas. El año pasado, el supervisor bancario dio la razón al cliente en 1.473 casos por el mal comportamiento de las entidades financieras, pero estas se negaron a admitirlo. Ante esta situación, a los ciudadanos solo le queda la cara y lenta opción de acudir a los tribunales, según la Memora de Reclamaciones de 2020 presentada este martes por el organismo presidido por Pablo Hernández de Cos. El informe refleja que las reclamaciones crecieron el 45,6% durante el año pasado hasta llegar a las 21.320. No obstante, cabe señalar que los servicios de atención al cliente de los bancos recibieron 828.000 quejas de sus entidades

La tendencia se agrava. Los bancos incluso rectificaron en 2020 menos actuaciones que en el ejercicio precedente. Admitieron su error ante el cliente en el 69,4% de los casos, es decir, que en un tercio de los expedientes no lo hicieron. En 2019 obedecieron en un 73,1% de las ocasiones.

El Banco de España reconoce que no aspira a lograr el 100% de las rectificaciones porque en algunos casos son hechos del pasado que ya no tienen solución. También apuntan que la regulación de conducta bancaria se ha incrementado porque consideran que el buen comportamiento de los bancos es básica para la sociedad y para el sistema financiero.

Uno de las principales conclusiones de la Memoria de Reclamaciones es que el confinamiento de la población y los mecanismos urgentes y novedosos de alivio para los deudores, dispararon las dudas y por lo tanto las consultas y las reclamaciones ante los bancos. Así, en 2020, las consultas tramitadas por el Banco de España aumentaron un 53,9%, alcanzando las 46.884. No obstante, el paquete de medidas financieras adoptadas para hacer frente al impacto económico de la covid-19 “ha tenido un impacto de solo el 2% sobre el total de las reclamaciones recibidas”, apunta el documento.

En 2021 se podrían duplicar las reclamaciones

“En 2021 continúa la tendencia de mucho estrés en las reclamaciones, lo que nos llevará a volver a registrar los máximos de 2017, es decir, nos situaremos entre 38.000 y 40.000 reclamaciones”, según el supervisor.

El efecto económico de las reclamaciones ha sido “la devolución de 3.093.867 euros por parte de las entidades a sus clientes, el importe más alto de la última década”, apunta el documento. Es una cifra superior a la de 2019, que ascendió a 2,6 millones.

El Banco de España destaca que “en casi el 70% de las reclamaciones resueltas con informe (dictamen del Banco de España) o allanamiento (cuando el banco admite su mala práctica en cuanto se le pide la primera información sobre el asunto), el cliente ha visto satisfechas sus pretensiones de alguna manera”. De las 7.094 reclamaciones resueltas con informe o allanamiento, el 36,8% ha terminado con un informe favorable al reclamante, el 33% con informe favorable a la entidad y el 30,2% restante con allanamiento de la entidad.

Sin embargo, las asociaciones de defensa del usuario bancaria, como Asufin, critican con gran dureza que las entidades rectifiquen cuando el Banco de España les notifica que está analizando su comportamiento con un afectado.

La razón es que completar el expediente del Banco de España ya es prolijo (hay miles de reclamaciones que no prosperan por falta de documentación) pero, además, antes es necesario haber presentado una queja completa ante el defensor del cliente del banco en cuestión. Incluso cabe recordar que siempre existe el trámite previo que son las conversaciones con los responsables de la sucursal del afectado.

Por eso, estas organizaciones consideran, y el propio supervisor también lo admite en este informe, que el alto número de allanamientos revela que los sistemas internos de defensa del cliente no han funcionado bien. Los bancos saben que, cuantas más dificultades pongan a sus clientes para reclamar, menos seguirán este tortuoso camino. El Banco de España ha anunciado este martes que prepara una guía supervisora para los servicios de atención al cliente de las entidades con las pautas de comportamiento y de conducta.

El Tribunal Supremo se pronunciará este miércoles sobre el plazo de prescripción de las reclamaciones, una decisión clave para las cuentas de los bancos y los intereses de los usuarios

El 23 de junio de 2021 lleva meses marcado en rojo en las agendas de muchos banqueros. No es de extrañar: de lo que decida este miércoles el Tribunal Supremo dependerá que la banca pueda ahorrarse cientos de millones en compensaciones por cláusulas abusivas. Los magistrados vuelven a ser árbitros en el ‘ring’ del sector financiero, testigo desde hace años de sonoros choques entre entidades, clientes, asociaciones de usuarios y conocidos despachos de abogados.

La cita en la Sala de lo Civil es clave, porque el criterio del Supremo sobre un caso puntual de abuso puede establecer un criterio general, válido a partir de ahora para cualquier tipo de cláusula similar. A partir de un demanda por el cobro de gastos hipotecarios en Barcelona, el alto tribunal se dispone a valorar si las reclamaciones deben tener un plazo de prescripción. Es decir, si tiene fecha de caducidad el derecho de los afectados a exigir la devolución de lo cobrado indebidamente.

La limitación de ese plazo juega a favor de los bancos. Desde que recibieron en 2013 el varapalo judicial de las cláusulas suelo, las entidades han tenido que encajar en sus cuentas de resultados el impacto de miles de sentencias desfavorables. Porque después de esas cláusulas abusivas la Justicia fue posicionándose sucesivamente en contra de otros conceptos y ‘letras pequeñas’ de los contratos. Como los gastos vinculados a la firma de una hipoteca, el índice IRPF o los intereses de las tarjetas revolving.

Quienes más tienen que perder si la balanza del Supremo sigue inclinándose hacia los clientes son las entidades que sufren más litigiosidad, como Santander o CaixaBank en el caso de reclamaciones hipotecarias

La misión del Tribunal Supremo es fijar un criterio común sobre los plazos, en vista de las distintas posturas que han manifestado hasta ahora juzgados y audiencias provinciales. Simplificando mucho la casuística, hay dos visiones contrapuestas.

Por un lado, la de usuarios, defendida -obviamente- por los bufetes que han negocio al calor de la litigiosidad. Afectados y abogados consideran que la posibilidad de reclamar no debería caducar, al tratarse de cláusulas abusivas y, por tanto, nulas (en España, un contrato considerado nulo no prescribe). O, como mucho, el contador de la prescripción debería iniciarse en el momento en que el cliente conoce el carácter abusivo de su cláusula, tras una sentencia judicial.

A partir de esa constancia, tendría un plazo de cinco años para exigir lo cobrado demás, en el caso de que la firma de su contrato sea posterior a 2015 (la reforma del Código Civil efectuada ese año recortó de 15 a cinco años el plazo de prescripción de las acciones personales).

¿Cuál es la versión de los bancos? En el caso de los gastos hipotecarios, algunos abogados consideran que la fecha a tener en cuenta es enero de 2015, cuando el Supremo se pronunció por primera vez en contra de la banca sobre los gastos hipotecarios. Respecto a otras cláusulas, hay letrados que consideran que el reloj debería empezar a contar a partir de la firma de cada contrato.

Sentencias sobre cláusulas abusivas

La expectación de los bufetes -los que defienden a la banca y los que la atacan- no sería tal alta de no ser por todo el dinero que hay en juego. En 2020, pese al parón de la pandemia, los juzgados siguieron emitiendo sentencias por goteo sobre los gastos hipotecarios, el IRPH, los préstamos multidivisa o las tarjetas revolving. Según el recuento de la Asociación de Usuarios Financieros (Asufin), prácticamente el 90% dio la razón a los reclamantes.

Quienes más tienen que perder si la balanza del Supremo sigue inclinándose hacia los clientes son las entidades que sufren más litigiosidad. Santander o CaixaBank aparecen en los primeros puestos respecto a las reclamaciones hipotecarias. Sus abogados tendrán verán la luz, o las tinieblas, en unos días, cuando el Supremo destape su decisión.

Fuente: www.vozpopuli.com

Destaca «la muy notoria e irregular ausencia de valoración del riesgo» llevada a cabo por una decena de directivos como entidad corresponsal del HSBC

Una decena de directivos de Banco Santander han esquivado, por muy poco, una imputación por un delito de blanqueo de capitales. En un auto al que ha tenido acceso El Confidencial, el Juzgado Central de Instrucción 5 de la Audiencia Nacional archiva el procedimiento abierto contra ellos por colaborar en el lavado de fondos y en la evasión de decenas de clientes españoles de HSBC Suiza. Sin embargo, el auto reprocha a la entidad su falta de control y asegura de forma rotunda que «la operativa de las dos entidades bancarias analizadas ha contribuido al aprovechamiento y ocultación del producto de hechos constitutivos de delitos». Una combinación de falta de pruebas inequívocas y de la prescripción del delito han librado al banco de responsabilidades penales y un escándalo a nivel internacional.

El escrito al que ha tenido acceso El Confidencial destaca las conclusiones alcanzadas por los peritos judiciales designados por el Banco de España que, como adelantó este medio, pusieron el foco en la opacidad de la operativa destapada a raíz de la ‘lista Falciani’. El escrito pericial sostenía que los trasvases entre los dos bancos se produjeron de forma anónima hasta 2012, aprovechando que el Santander era la entidad corresponsal de HSBC para España. Tras el fin del acuerdo de corresponsalía en ese ejercicio, los saldos de las cuentas de HSBC pasaron a moverse entre España y Suiza mediante un complejo intercambio de claves que seguía camuflando a los verdaderos propietarios de los activos. También expusieron presuntas irregularidades en la gestión de valores de HSBC en una cuenta de custodia de Santander Investment.

La conclusión que alcanza ahora el juez es que existen «numerosos elementos que deberían haber alertado del importante riesgo asumido por los responsables de las entidades investigadas en la operativa llevada a cabo que facilitó la ocultación y el aprovechamiento del producto de los delitos«. Este riesgo se deducía, concreta, del país ordenante de la operativa (Suiza); de la entidad cliente (HSBC Private Bank Suisse) con un importante historial de colaboración en la ocultación de fondos de contribuyentes europeos y españoles, público y notorio; y de la concreta operativa analizada que favorecía la ocultación del titular real de los fondos.

El auto destaca el profundo análisis llevado a cabo por los peritos que puso de manifiesto «la muy notoria e irregular ausencia de valoración del riesgo desarrollada por los investigados en los expedientes de diligencia debida, en contra incluso de los criterios asumidos en sus propios manuales de procedimiento internos». Solo entre 2005 y 2008, se produjeron 1.070 operaciones entre Santander y HSBC Suiza por un importe total de 73,9 millones de euros. Según los peritos, en la totalidad del periodo bajo sospecha, Santander únicamente dio la voz de alarma por transferencias relacionadas con HSBC en tres ocasiones. De hecho, Santander consideró hasta 2016 que el riesgo de blanqueo de las operaciones con HSBC debía considerarse ‘bajo’, pese a las numerosas investigaciones abiertas contra la firma suiza en Estados Unidos y Europa por la ocultación generalizada de patrimonios.

A pesar de todo, el Central 5 indica que las evidencias halladas «resultan insuficientes para alcanzar la convicción del reproche penal» a la vista de que no se ha hallado una prueba directa, inequívoca y sin fisuras, que acredite «el conocimiento cabal de que a través de los instrumentos puestos a disposición por ambas entidades, Banco Santander y BNP Paribas, a otra entidad de alto riesgo, HSBC Private Bank Suisse, se canalizasen fondos procedentes de actividades delictivas».

Prescripción

El magistrado instructor, ahora Santiago Pedraz, señala también en su auto que cabría imputar a los directivos afectados por la modalidad imprudente del delito. Sin embargo, la reforma del Código Penal de 2004 estableció un plazo de prescripción de cinco años. La pieza separada en la que se investigaba la actuación del banco fue abierta el 28 de abril de 2016 y los afectados fueron imputados en abril de 2017. Los años transcurridos suponen que los hechos investigados queden fueran del plazo señalado. Contactado el banco, no ha contestado a las preguntas de este medio.

Entre los directivos investigados se encontraba Ignacio Benjumea, secretario general desde 2005 hasta 2015 y presidente del Comité de Análisis y Resolución hasta 2014; José Manuel de Araluce Larraz, director de Cumplimiento, entre junio de 2005 y julio de 2014, y vicepresidente del Comité de Análisis desde septiembre de 2006 y Carlos Infesta Fernández, responsable de prevención de Área en el ámbito de Banca Mayorista y Banca de Corresponsales (Global Banking & Markets) donde se desarrollaban las actividades de custodia de valores y banca de corresponsales, desde 2008 a junio de 2010.

También Carlos Fernández García, director del Departamento Central de Prevención de Blanqueo de Capitales y de la Financiación del Terrorismo hasta mayo de 2013; Jesús Álvarez Ramírez, encargado del Área de Banca Privada y Sociedades Filiales con competencias para el cumplimiento de los objetivos de blanqueo, hasta 2015; Jesús Rivero González que fue responsable de Prevención de Blanqueo de Capitales en el Departamento Central de Extranjero hasta 2013; y Marta Mora Villarubia responsable de Prevención de Blanqueo de Capitales en el departamento de Instituciones Financieras Internacionales hasta 2012. También se investigaba a tres directivos del BNP Paribas Securities Services.

Fuente: https://www.elconfidencial.com/